Sugerencias, felicitaciones,
quejas y apelaciones
Estimado cliente le informamos que derivado del servicio otorgado por PAMFA A.C., usted puede interponer una queja o apelación cuando lo considere necesario.
Aplica a todos los servicios de evaluación de la conformidad proporcionados a nombre de VERIFICACIÓN Y CERTIFICACIÓN PAMFA A.C.
Definiciones
Apelación
Solicitud del cliente del producto evaluado al organismo de certificación o unidad de inspección, de reconsiderar la decisión que tomo en relación con dicho producto.
Puede ser por los siguientes aspectos:
- Criterio de evaluación de un producto por parte del inspector/auditor.
- Resultados de la decisión sobre la certificación.
- Resultado de la inspección.
Felicitación
Expresión de satisfacción de un usuario con relación a la prestación de un servicio.
Queja
Manifestación de un descontento o desacuerdo por el hecho de estar insatisfecho con algo o con alguien, para el cual se espera una respuesta. En este caso pueden deberse a lo siguiente:
- Mal servicio otorgado por el personal
- Comportamiento del personal en la evaluación
Sugerencia
Comentario manifestado por una persona u organización a PAMFA A.C, relacionado con áreas de oportunidad para mejorar los servicios que ofrece.
Formulario de comentarios
*Toda la información recibida, se dirigirá al área de calidad de PAMFA A.C
Proceso de resolución
Recepción de Quejas y apelaciones.
El cliente puede presentar de manera oral (personalmente o vía telefónica), por escrito (e-mail) o por medio de la página electrónica (www.pamfa.com.mx) la queja o apelación, el Gerente del SGC confirmará la recepción de manera oral (personalmente o vía telefónica) o por escrito (e-mail) al cliente, en este mismo medio se le notificará si la queja o apelación se relaciona con las actividades de certificación/inspección de las cuales es responsable PAMFA A.C.
El Gerente del SGC registrará todas las (notificaciones) quejas y apelaciones recibidas.
Seguimiento de quejas y apelaciones.
El Gerente del SGC recabará la información y evidencias de ambas partes (cliente – personal de PAMFA), procederá al análisis de la información.
a) Tratamiento de quejas
El Gerente del SGC valorará la información proporcionada por los involucrados en la queja:
Si el resultado de la investigación arroja que el personal tuvo participación expresa y con fines de dolo, se podrá proceder administrativamente contra él; el Gerente del SGC citará al personal de PAMFA involucrado con dicha queja, para solicitar que implemente las acciones pertinentes y asegurar que no se vuelva a repetir la queja.
El Gerente del SGC notificará al cliente sobre la atención de su queja, en todo momento se procurará la integridad del personal involucrado.
El Gerente del SGC notificará al cliente de cualquier resultado derivado de la investigación de la queja que ha interpuesto.
b) Tratamiento de apelaciones
El Gerente del SGC solicitará al cliente que integre toda la información relativa al producto (s) motivo de la apelación.
Se solicitará a los clientes lo siguiente:
Evidencia objetiva relacionada al producto motivo de apelación. Se puede anexar lo siguiente:
a) Registros que demuestren evidencia objetiva de cumplimiento del producto.
b) Evidencia fotográfica en caso de ser necesario.
El Gerente del SGC analizará el expediente de la apelación con el apoyo de un auditor o inspector, según corresponda, se verificará la imparcialidad del auditor/inspector; que no haya participado en el servicio en cuestión y que no haya brindado asesoría o trabajado para el cliente durante los últimos 3 años antes de que fuera puesta la apelación.
Una vez determinado que la apelación procede, el Gerente del SGC enviará copia de la información al Gerente de área para que sea atendido junto con el personal involucrado.
El personal de PAMFA involucrado en un plazo no mayor a 5 días calendario deberá revisar nuevamente el expediente y enviarlo corregido al Gerente de área.
El Gerente de área revisará nuevamente el expediente. En el caso del organismo de certificación se tomará nuevamente la decisión sobre certificación, para después emitir el certificado.
El Gerente del SGC notificará al cliente los resultados de la investigación de la apelación.
*Cuando el Organismo de Certificación tenga una apelación del cliente por haberle cancelado, suspendido o reducido el alcance de su certificación de producto por irregularidades detectadas, el Organismo de certificación solicitara la intervención del comité de imparcialidad de acuerdo a sus funciones.
*Recurso del cliente sobre la atención de queja o apelación para SRRC, Denominación de Origen y NOM-199-SCFI-2017.
De conformidad con el Artículo 164 de la Ley de Infraestructura de la Calidad (LIC.), si el afectado no estuviera conforme con la respuesta emitida, podrá interponer un recurso de queja por escrito ante la Autoridad Normalizadora que corresponda, acompañando los documentos en que se apoye.
Historial de resolución
*En construcción